Jeśli kiedykolwiek zastanawialiście się co klienci myślą o Waszej marce, firmie, produkcie lub usłudze, to zapytajcie ich o to w formie prostej ankiety NPS i policzcie Net Promoter Score. Jest to również skuteczna metoda badania satysfakcji klientów.
Net Promoter Score (NPS) ocenia na ile klienci są skłonni polecić markę lub firmę osobom ze swojego otoczenia. Marketing szeptany ma ogromne znaczenie, jesteśmy bardziej skłonni wybierać produkty lub usługi, jeśli ktoś z naszych znajomych lub rodziny podzielił się z nami, swoimi dobrymi doświadczeniami. Net Promoter Score jest mierzony według skali 0-10 jako odpowiedź na pytanie “na ile byś polecił/poleciła nasz produkt swojemu znajomemu lub przyjacielowi?”. Gdzie 0 to bardzo mało prawdopodobne abym polecił/poleciła, a 10 to bardzo prawdopodobne.
Ankieta NPS i klasyfikowanie klientów
Na podstawie skali klasyfikujemy klientów w 3 grupach. Odpowiedzi 9-10 są klasyfikowane jako promotorzy, 7-8 pasywni, a pozostali poniżej 6 są postrzegani jako przeciwnicy (z ang. detractors).
- Promotorzy: Lojalni fani, którzy chętnie mówią o tym swoim znajomym i stają się ambasadorami marki
- Pasywni: Zadowoleni lecz nie entuzjastyczni klienci, którzy mogą skręcić w stronę konkurencji
- Przeciwnicy: Klienci, którzy najprawdopodobniej będą negatywnie wypowiadać się o produkcie/marce
Formuła Net Promoter Store
Odsetek respondentów uznanych za przeciwników marki odejmujemy od odsetka promotorów. W wyniku uzyskujemy wartość wskaźnika NPS zawsze wyrażony wartością absolutną.
Im wyższy wskaźnik tym firma ma większe prawdopodobieństwo utrzymania obecnych i pozyskania nowych klientów. NPS jest papierkiem lakmusowym lojalności klientów i może więcej powiedzieć o przyszłej zyskowności biznesu niż wiele innych metryk. Poziom NPS daje informację jak dobrze lub źle klienci postrzegają całościowe doświadczenie korzystania z produktu lub usługi dlatego powinien być mierzony i monitorowany regularnie.
Net Promoter Score (NPS) jest znakiem zastrzeżonym firmy consultingowej Bain & Company, który wykorzystują tysiące wiodących organizacji na świecie. Dzięki niemu poprawiają one lojalność klientów i ich zaangażowanie w popularyzację marki. Jest również narzędziem benchmarkingowym, które pozwala porównywać firmy o podobnej działalności lub konkurencyjnych produktach.
Jak pokazać Net Promoter Score?
Wizualizacja badań NPS, to wdzięczny temat ze względu na prostą strukturę danych. Poniżej nasza propozycja mobilnej wersji dashboardu do monitorowania wskaźnika Net Promoter Score.
Rozłożymy teraz dashboard na czynniki pierwsze. Zwróćmy uwagę na czytelne i spójne kodowanie kolorem, które jasno identyfikuje kategorie klientów.
Net Promoter Score jest wyrażony liczbą absolutną, którą użytkownicy łatwo interpretują (generalnie NPS>0 jest zjawiskiem pozytywnym, ale dążymy do maksymalizacji jego poziomu), dlatego zdecydowaliśmy się go zaprezentować z użyciem Donut chart. Z tą formą wizualizacji należy być ostrożnym, ale w tym przypadku idealnie nadaje się do umieszczenia w centralnym punkcie wartości głównej miary. Dodatkowy kontekst nadaje pierścień, który informuje o proporcji poszczególnych kategorii.
Żeby zrozumieć częstotliwość występowania poszczególnych odpowiedzi możemy użyć wykresu słupkowego z udziałem procentowym każdej odpowiedzi.
Jeśli chcemy pokazać udziały poszczególnych kategorii klientów w kontekście różnych wymiarów naturalnym sposobem będzie użycie wykresu skumulowanego do 100%.
W tym przypadku, użyliśmy wykresu combo nakładając na siebie dwie miary o osobnych osiach (Dual axis).
Dla porównań struktury udziałów przez różne kategorie możemy użyć wykresu poziomego skumulowanego do 100%. W przykładzie poniżej widzimy udziały w ramach kategorii wiekowych. Taka forma, aczkolwiek bardzo powszechna i prawie intuicyjna, ma jednak pewne wady.
Ponieważ w kalkulacji Net Promoter Score najważniejsza jest relacja Promotorów do Przeciwników powinniśmy skupić uwagę odbiorcy na ich wzajemne proporcje. W tym celu lepszy będzie Diverging bar chart czyli wykres słupkowy gdzie osie dwóch miar odpowiadające odrębnym kategoriom wychodzą z tego samego punktu zero i skierowane są w przeciwnych kierunkach.
Net Promoter Score nie jest wskaźnikiem idealnym. Wielu sceptyków podważa jego zdolność do oceny zachowań klientów. Net Promoter Score zbytnio uproszcza złożone relacje wszystkich elementów wizerunku firmy i jej postrzegania. Prawdą jednak jest, że NPS jest dzisiaj na liście najbardziej monitorowanych wskaźników przez mniejsze i wielkie firmy. Wskaźnik NPS jest bardzo łatwy i tani. Mamy dostępnych wiele zewnętrznych platform, które pozwalają gromadzić dane. Łatwo się integrują ze stronami www, mogą wysyłać ankiety w mediach społecznościowych czy przez mailing. Z pomocą Tableau możemy te dane bardzo szybko efektywnie wizualizować i monitorować w czasie rzeczywistym. Tableau pozwala nam również dokonać analizy innych badań i ankiet, które pomogą całościowo zrozumieć lojalność Waszych klientów.
